Enquête téléphonique de satisfaction : l'hôpital tient le cap !
Afin de compléter les résultats issus des questionnaires de sortie, une nouvelle enquête téléphonique de satisfaction a été réalisée par une société spécialisée de la mi novembre à la mi décembre 2009. Cette enquête, qui avait déjà été réalisée en 2006, a pour objectif d’améliorer la qualité des services et des soins dispensés aux patients hospitalisés, et de mieux répondre à leurs attentes.
402 patients hospitalisés ont été interrogés dans un délai de 15 jours après leur sortie, sur l’ensemble du processus de prise en charge, depuis l’entrée dans l’établissement jusqu’à la sortie sur l’accueil, les soins, l’hôtellerie, les relations avec le personnel et l’information du patient. Tous les services d’hospitalisation étaient concernés.
Cette enquête est présentée sous forme de graphiques. Pour chaque item, une note comprise entre 0 et 3 est attribuée selon le barème suivant :
- Pas du tout satisfait = 0
- Plutôt pas satisfait = 1
- Plutôt satisfait = 2
- Tout à fait satisfait = 3
Au final, les 402 patients interviewés ont donné une note moyenne globale d’appréciation de leur séjour de 8,08 sur 10 (8,25 en 2005).
Le Centre Hospitalier d'Antibes remercie tous les patients qui ont pris de leur temps pour répondre à cette enquête téléphonique. Sachez que votre avis nous est précieux !
L'accueil
Le degré de satisfaction quant à l’accueil au bureau des entrées ou dans les services d’hospitalisation restent pratiquement identiques par rapport à 2005.
On relève une amélioration quant à la signalétique (+ 0,36 / 2004), à mettre en rapport avec les aménagements réalisées. Elle reste néanmoins encore à améliorer.
Par contre, la remise du livret d’accueil (item le plus mal noté) est encore en deçà de 2005, malgré les efforts pour proposer un document disponible et régulièrement remis à jour.
Les soins
Le degré de satisfaction sur l’ensemble des 6 items, cœur de métier de l’hôpital, restent également quasi identique par rapport à 2005, la moyenne générale se situant à 2.6 sur 3.
L'hôtellerie
Les appréciations portées sur la propreté de l’hôpital, le confort et la propreté de la chambre sont également les mêmes qu’en 2005 (moyenne générale se situant à 2.68 sur 3).
Il en est de même en ce qui concerne la qualité des repas, cet item restant toujours le plus mal noté après la remise du livret d’accueil.
Le personnel
La présentation du personnel constitue la plus forte progression de cette enquête, bien qu’occupant le 3ième rang des items les plus mal notés, juste avant la remise du livret d’accueil et la qualité des repas. Elle avait été pointée en 2005 comme un axe d’amélioration, confié au Groupe Ressources Accueil. Un changement des comportements allié un des badges plus distinguant mieux les métiers, ont permis cette évolution.
La satisfaction quant aux autres items (politesse et amabilité – qui sont les mieux notés -, respect de l’intimité et de la confidentialité) demeure presque inchangée.
L'information
L’amélioration de l’information donnée au patient sur son état de santé a été un des axes prioritaires du Plan d’Amélioration de la Qualité 2008-2009. On relève en 2009 une meilleure satisfaction des patients à ce sujet, constituant la 3ième plus forte augmentation de cette enquête. Il reste néanmoins encore du chemin à parcourir, cet item occupant le 4ième rang des items les plus mal notés.
Notons également une meilleure compréhension quant aux réponses données, à rapprocher sans nul doute à lier au constat précédant.
